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2010年07月23日

事例に学べ！『B to B企業のECサイト売上アップリニューアルに向けたアクセスログ分析』

今回は、ある店舗什器・ディスプレー用品販売会社ECサイトのアクセスログ分析事例を取り上げます。訪問者の動きとユーザビリティの実態を把握し、売上アップにつながるECサイトリニューアルの方向性を明確にしました。


『B to B企業のECサイト売上アップリニューアルに向けたアクセスログ分析』
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店舗什器・ディスプレー用品販売会社C社は、実店舗とカタログによる販売を行っていたが、カタログの経費削減と費用対効果を高めるためにECサイト運営に参入した。新規の窓口も増え、ECサイトの売上も右肩上がりだったが、もっと売上が上がる可能性を模索し、売上アップのためのサイトリニューアルを検討していた。

【C社の課題と要望】
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C社では自社でアクセスログ解析データを見て、日々の訪問状況をチェックしていたが、
・本当に現在の施策が正しいのか
・ＥＣサイトの売上をアップするにはどうすればよいのか
が見い出せずにいた。

日々行っている運営の再確認とリニューアルに向けての改善点の洗い出しのために、一度専門家によるアクセスログ分析を行ってほしいとのご要望をいただいた。


【パワー・インタラクティブの提案】
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Webサイトでの訪問者の動きをアクセスログ分析で詳細にチェックすると同時に、Webサイトのユーザビリティやページレイアウトなどを客観的に診断し、問題点を浮き彫りにした。その上で以下のようなリニューアルに向けての改善プランをご提案した。

1.商品カテゴリTOPの改善

＜分析結果＞
アクセスログ分析の結果より、商品カテゴリーTOPから商品群への誘導が低いカテゴリーが見られた。訪問者が自分の探している商品について、どこの商品カテゴリーに属しているか迷っている可能性は大である。

訪問者が欲しい商品を購入するためには、カテゴリトップ上部に
・そこで扱っている商品
・訴求ポイント
が何かが一目で分かるようにする必要があった。

＜改善策＞
そこで、「各カテゴリーの特徴的コンテンツやシリーズ等を上部にバナー等で訴求」することで、商品分類がわかりやすく、目的の場所まで誘導しやすくすることをご提案した。


2.商品群内で欲しい商品を探しやすくする工夫を

＜分析結果＞
アクセスログ分析の結果より、目的の商品に辿り着くまでに各商品カテゴリ間を何回も行き来するパターンが見られた。訪問客が各カテゴリーに辿りついた後、商品が探せず迷っている可能性は大である。

＜改善策＞
そこで、各商品カテゴリーページで商品を探しやすくするために、
・特集カテゴリー内にあるコンテンツを上部表示して活用
・売れ筋ランキング等のおすすめコンテンツを分かりやすいバナーで明示
することて、商品が見つけやすくなるように改善することをご提案した。


3.「事例紹介」を他社との差別化を図るコンテンツとして育成

＜分析結果＞
C社が行っている店舗設計や企画を活かした事例を紹介するページがあるもののサイト上では非常に目立たない場所に設置され、閲覧されていない状況だった。

＜改善策＞
競合他社にはないノウハウを有効活用し、他社との差別化を図るコンテンツとして、「事例紹介」のコンテンツ強化と目立つ場所への表示をご提案した。

【効果】

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今回のアクセス分析によって、今まで大まかにしか把握できていなかった訪問者の動きとサイトのユーザビリティを詳細に把握し、訴求したい商品群への誘導や購入への流れをスムーズにするための改善方針が提示できた。これにより、C社のECサイトリニューアルにおける改善要件が明確になったのだ。


【担当スタッフコメント】

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はじめにC社様からご相談を受けた際にいただいたアクセスログデータを拝見した時には、リスティングからの集客もきっちり行われており、コンバージョンや売り上げ実績も高く、一見問題が無いようにみえました。
しかし、サイト訪問者の動き等を深く分析するにつれて、商品検索のしにくさや商品訴求の甘さが如実になり、PV数や訪問者数、売上げ金額の高さからは判断できない問題点が浮き彫りになりました。


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2010年07月23日

新しいソーシャルメディアと企業のCRMへの影響

文責：浅野高徳（パワー・インタラクティブ　マーケティングディレクター）

少し気の早い話だが、今年のインターネット業界における最大のヒット商品と言えば、Twitterでまず疑いはないだろう。
Twitterに参加をする人々は、”フォロー関係”と呼ばれるユーザー同士のネットワークで結び付いており、ツウィート(つぶやき)は急速に世界中の人々に広まっていく。広まった情報はさらに口コミとなって伝わっていく。

このような新しいソーシャルメディアの進展がもたらす企業のCRM(顧客関係の管理)への影響を予測したITロードマップを、野村総合研究所が発表した。

2015年度までのソーシャルメディアの進展とCRMへのインパクトを予測した「ITロードマップ」を発表
～「ソーシャルCRM」が消費者と企業の新たな関係構築を促す～


今後、ソーシャルメディアを活用した企業のCRMの発展は間違いないだろう。
では、企業はどのようにソーシャルCRMに取り組んでいけばよいのだろうか。そのヒントをいくつか下記に挙げてみたので、参考にしていただきたい。


取組1.　部署を超えた連携と役割の構築

これまで、企業におけるCRM担当者は、マーケティング部署が多かった。
しかし、ソーシャルメディアは、会社のブランド認知に活用したり、キャンペーンの告知に利用をしたり、非常に幅広い活用が可能だ。そのため、マーケティングの部署だけでなく、広報やPRの部署、ときには営業担当も関わってくることがある。Web担当者のみでは、業務に負荷がかかり、メディア活用のアイディアも制限されてしまいかねない。

ソーシャルメディアを最大限活用するには、ソーシャルメディアを活用する目的をはっきりさせたうえで、各部署連携し、各々の役割を果たす必要がある。


取組2.　ソーシャルメディアの分析

野村総合研究所の記事にもあるように、欧米ではすでにソーシャルメディアサービスの分析サービスとして、“リスニング・プラットフォーム“が始まっている。
ソーシャルメディアを分析することで、消費者の今の潜在ニーズを拾い上げ、次のプロモーション施策や商品開発にいち早く対応することが可能になるのだ。


取組3.　ソーシャルCRMのデータベースオープン化

データベース化されたデータを活用するには、常に企業内でオープンな環境で閲覧できるようにしておく必要がある。また、誰でも自由に更新できるようにしておくことも大切である。
リアルタイムな更新性を保つことが、ソーシャルCRMを活かすのにもっとも大切なことなのだ。


今後、ソーシャルCRMの活用を考えている企業は、上記の取組について検討してみてはいかがだろうか。

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2010年07月20日

フラッシュマーケティング最前線！口コミがお得につながる「グルーポン（Groupon）」

文責：佐藤絵美子（パワー・インタラクティブ　マーケティングディレクター）

はじめまして。こつブロ初登場のマーケティングディレクターの佐藤です。

先日癒しを求めて、あるホテルエステの2時間コースチケットを55％の割引率でネット購入し、体験してきました。ホテルのスイートルームで90分のボディーマッサージと30分のフットマッサージ、最後は優雅なティーサービス付きとお姫様気分でかなり贅沢！大満足のひと時を過ごしました。

これまでも、ネットで高い割引率を誇るエステサロンサービスの紹介サイトはありましたが、今回利用したのは「グルーポン（Groupon）」という共同購入サイトでした。
「グルーポン（Groupon）」とは、グループとクーポンを合わせた造語で、2008年に米国Groupon社が開始したクーポン共同購入サービスです。グルーポン(GrouPon)社は、創業2年で売上300億円超える好業績を上げています。

共同購入形式のギャザリングサイトは日本にもネットプライスや楽天などがありましたが、グルーポン（Groupon）は何が新しいのでしょうか？

グルーポン（Groupon）は、地域ごとに日替わりで半額以下の値引率の商品やサービスのクーポンが提示され、時間内に一定数以上の購入希望者に達すると値引きが成立する「フラッシュマーケティング」と呼ばれる仕組みです。
いわゆる共同購入ですので、人数に達しなければクーポンは発行されません。そのため購入したいユーザーは自ら積極的にソーシャルサービスなどで共同購入者を募り、取引達成のための口コミを行っていきます。

従来のギャザリングサイトと違う大きなメリットは、

・入札形式ではないので、事前に割引価格がわかり在庫整理操作が可能
・時間制限により、取引成立までに時間がかからない
・毎日ひとつだけお買い得商品が提示されるので、ユーザーのリピート率が期待できる
・出店地域が指定できるのでローカル・ビジネス展開ができる

などが挙げられます。

日本でも最近同様のサイトが開設され、さらに、グルーポン型サービスに特化したシステムが販売されています。また、大手リクルートも 2010年7月21日（水）に『pomparade（ポンパレード）』をオープンさせるなど、ますます競争が激化する気配を見せています。

■リクルート「pomparade（ポンパレード）」

以上のようにメリット性が高いサービスですが、その反面、懸念事項としては

・簡単に出店できることにより、粗悪なサービスを提供する出店者が増えることによるグルーポン（Groupon）自体の信頼性の低下
・悪評な口コミにより逆に商品・サービスのブランド力、信頼性の低下につながる

が考えられます。

また、口コミで左右されるわけですから、新規顧客開拓に効果がある一方で、リピーターの獲得につなげるために、来店時などのサービス提供時の満足度をこれまで以上に意識する必要があります。
購入者にとっては大変メリットが高いですが、ソーシャルメディアを利用したサービスのため、出店者やサイト管理者にとっては利益をもたらす半面、経営を左右するサービスともいえます。

展開によっては新たな市場として賑わいを期待できるグルーポン（Groupon）の、今後の動向が注目されます。

皆さんも「グル―ポン」と検索して、ぜひ一度お試しください。


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2010年07月20日

パワーの本棚：『星野リゾートの教科書～サービスと利益　両立の法則～』

文責：岡本充智（パワー･インタラクティブ　代表取締役）

『星野リゾートの教科書～サービスと利益　両立の法則～』
著：中沢康彦
出版社：日経BP社
価格：1,575円(税込)

　表紙を見てツンと胸を突かれるものを感じた。と言っても、この本をご存知でない方には、何のことかさっぱりだと思う。表紙には、星野佳路社長が微笑む横に、10数冊の本が積上げられている。その本のほぼ大半が私が良書と思って、何回も繰り返しくりかえし読み倒して、書き込みで真っ黒になったビジネス書ばかり。それで、改めてタイトルを見ると、「星野リゾートの教科書」とある。なるほどとはじめて、合点が行った。

　正直、意外な感じがした。リゾート経営はどちらかというとアート的感覚でマネジメントされていると勝手に思い込んでいた。よくよく考えればどのような分野の経営でも、市場戦略があり、それを遂行していく組織と人が不可欠だ。当然のことながら、ロジカルな思考も求められる。

　さて、本書には共感できる部分が随所に散りばめられている。

　星野社長は、1996年に長野県軽井沢に地ビールメーカーのヤッホー・ブルーイングを設立した。近年の未曾有の不況にあっても、四期連続で営業利益を伸ばしている。花札など日本的なモチーフのデザインを施した缶ビールを見かけられた方もあるのではないだろうか。「よなよなエール」という商品名のコクのあるビールである。

　楽天で初回購入者限定のお得なお試しセットがあったので、早速、購入し飲んでみた。ビールとワインの間の不思議な感覚で、オリジナリティーを十分に感じる。大切にゆっくりと美味しいお料理とともにいただきたいビールだ。

　ヤッホーは、現在は業績好調だが、悪戦苦闘していた時期があった。そのときに、星野社長が教科書として徹底的に取り入れたのが、『売れるもマーケ　当たるもマーケ～マーケティング22の法則～』だ。

　地ビールブームが去って、業績が悪化して苦しいときに地ビール各社は製品ラインを一斉に拡張した。実際に、出荷量も増え、売上は回復した。

　星野社長がこの教科書から参考にしたことは、「短期的に見ると製品ラインの拡張は常に売上を増大させるが、長期的な効果は無残で結果として売上は大きく落ち込む」というくだり。そこで、彼は、味のバリエーションを増やす、すなわち製品ラインを拡げる代わりに、製造工程を見直して品質を向上させることに心血を注いだ。

　そして、ネット販売にも着手し、ダイレクトな顧客開拓の取り組みをスタートさせた。その結果、リピーターが増え、「よなよなエール」ファンが定着してきている。

　星野社長は、マーケティングや戦略の本ばかりを教科書にしているわけではない。内村鑑三の二冊の著書も座右の教科書にしている。ともに、岩波文庫に所蔵されている。

　・『後世への最大遺物　デンマルク国の話』
　・『代表的日本人』

　実は内村鑑三は、星野社長の祖父であった嘉助と親交が深く、その交流は内村が亡くなるまで10年続いた。大正15年7月、運転免許を取ったばかりの嘉助が内村をT型フォードに乗せた。荒い運転をしていた。その時、内村が嘉助に渡したと言う「成功の秘訣」が紹介されている。

一．自己に頼るべし、他人に頼るべからず。
一．本を固とうすべし、然らば事業は自づから発展すべし。
一．急ぐべからず、自働車の如きも成るべく徐行すべし。
一．成功本位の米国主義に倣ふべからず。誠実本位の日本主義に則るべし。
一．濫費は罪悪なりと知るべし。
一．能く天の命に聴いて行ふべし。自から己が運命を作らんと欲すべからず。
一．雇人は兄弟と思ふべし。客人は家族として扱ふべし。
一．誠実に由りて得たる信用は最大の財産なりと知るべし。
一．人もし全世界を得るとも其霊魂を失はば何の益あらんや。
　　人生の目的は金銭を得るに非ず。品性を完成するにあり。
どれも今の時代の経営者にも大いに通じる。

　経営をしていると、本当にこれでいいのかと、不安になることが絶え間なくある。その時に、指針となるものがあれば、決断を下せる。その指針が、他ならず価値観そのものであろう。星野社長にとって、内村鑑三の「成功の秘訣」は価値観を同じくしていたのだと受け止めた。

　余談になるが、本屋の棚にそっと永い時代に渡って一冊だけ置かれている古典的書物ほど、きっと人生のよすがになるのだろう。この岩波文庫の二冊は、凛とした気分を感じさせていただいた良書であった。そのきっかけを与えてくれた星野社長の生き様にも感謝している。

星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則
星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則



売れるもマーケ 当たるもマーケ―マーケティング22の法則
売れるもマーケ 当たるもマーケ―マーケティング22の法則

後世への最大遺物・デンマルク国の話 (岩波文庫)
後世への最大遺物・デンマルク国の話 (岩波文庫)

代表的日本人 (岩波文庫)
代表的日本人 (岩波文庫)


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2010年07月08日

【特集記事 107号】実営業と連動したWebの営業活用～医薬品メーカーのＭＲをサポートするWeb活用とは

現在、医薬品業界では"2010年問題"が注目されています。"2010年問題"とは、日本の製薬大手を支えてきた1980年代以降に開発された画期的な新薬が、2010年前後に特許切れを迎え、武田薬品工業他、大手製薬会社が大幅な減収リスクにさらされていることを言います。
（参照『週刊ダイヤモンド2010/06/26』）

慌ただしい動きが見られる医薬品業界ですが、近年、Webへの関心も高まって きており、医薬品メーカーからのWebサイト見直しのご相談も増えてきています。医薬品メーカーのWebサイトは、患者さん向けと医療関係者向けに入り口を分け、医療関係者向けには会員サイトを設置し、最新の専門情報を提供しているパターンが多く見られます。中には、アステラス製薬のように、25領域約30,000ページの豊富なコンテンツを準備しているサイトもあります。

アステラス製薬会員サイト
http://med2.astellas.jp/med/jp/index.aspx?rf=h0823mY0

ただし、Webサイトのコンテンツの充実は進んできていますが、Webを営業に活 かす動きはまだまだ積極的とは言えません。そうした中、今回は皮膚薬メーカ ーＡ社が、売上げに伸び悩んでいる２番手製品Ｘの営業にWebを活用する取組 みをご紹介したいと思います。 実営業中心で取組まれているＢtoＢ企業にとって、参考となる点は多々ありそ うです。

1. ＭＲの営業活動と課題

医薬品の営業担当者はＭＲ（Medical Representative　医薬品情報担当者）と呼ばれています。ＭＲは、病院や診療所の医師へ自社製品関連の「情報伝達」と「情報収集」を行いながら売上獲得を目指しています。

ＭＲにとって、日々忙しくしている医師をつかまえて製品説明を行うのは容易で はありません。医師も決してＭＲの訪問を歓迎しているわけではないので、医師 に時間をとってもらったとしても、立ち話で5～10分程度がやっとで、ゆっくり 説明できる時間がないのが現状です。

しかしながら、ＭＲが医師との接点を持ってこそ、導入検討の土俵にあげても らえるため、ＭＲが顔を出しておくこと自体に意味があるとされています。 医師が患者に投与する薬を新しく採用するということは、大きな決断が必要で あり、ＭＲの顔（＝会社の顔）も知らない製薬メーカーの製品を採用すること はまずあり得ないようです。

ＭＲの動きは、生保業界の生保レディの企業訪問に共通する点があります。 生保レディは、お菓子等のお土産をよく持参しますが、ＭＲもランチを持って 訪問し、医師にランチを摂ってもらいながら製品説明を行うといった動きもと っています。医師からもおいしいランチを持ってくるＭＲほど歓迎され、医師 学会ではランチ付きの製品説明会（ランチョンセミナー）が好評のようです。

Ａ社では、医師とのコミュニケーションづくりにおいて、MR個々ではいろいろ検討しているものの限られたＭＲの人数ではなかなかカバーしきれないため、ＭＲ活動 をカバーするWebの取組みの検討が始まりました。

Ａ社が、全国の皮膚科標榜施設中取引しているのは約８割、しかしながらＭＲがきっちりフォローできているのは取引先の１割強くらい です。

Ａ社では、どうしてもＭＲの関心がトップ製品Ｙに集中してしまうため、Ｘ製品 の育成をWebでカバーできないか、特に、既存客に対してＸ製品の導入促進が図 れないかという問題意識が高まっていました。

Ａ社のＸ製品におけるＭＲ活動の課題をまとめると以下のとおりです。

■Ａ社のＸ製品におけるＭＲ活動の課題

（１）ＭＲ訪問先への効果的情報提供

ＭＲの訪問活動において、直接医師と接触できる時間は5～10分程度と限られて おり、製品説明を行うのがやっとの状況です。また、その訪問頻度は、２週間に １回以下で、訪問記憶率も低い状況です。 症例の紹介や皮膚治療のクオリティアップに関する情報提供など、医師ならびに 病医院の課題解決をサポートする情報提供ができていないのが現状です

（２）ＭＲがカバーできていない取引先へのアプローチ

全国の皮膚科施設へ向けＭＲが活動していますが、定期訪問ができているのは １割強、残り９割は訪問ができていない状況です。

（３）医師のニーズの効率的把握

ＭＲ活動では、製品中心のプロモーションに終始してしまい、医師が必要として いる情報が何か、なかなか聞き出せていません。

上記課題を解決するために、ＭＲの動きとWebを連動させた施策がとられました。
詳細はこちらからダウンロードしてください。
https://pi-b.jp/pi_f/?cid=powerinteractive&fid=33209

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