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2009年03月10日

ウェブ営業力の見直しの第一歩は「問合せ」設計から

文責：渥美英紀（パワー・インタラクティブ　執行役員）

「問合せ」について深く考えたことがあるでしょうか？

問合せとは何ができる窓口でしょう。よく考えてみると非常に曖昧なのです。曖昧であるということは、顧客から見ても自由に捉えることができるということです。そのため、単純な「問合せ」には、いろいろな問合せが混ぜこぜに入り込んできます。資料の依頼もくるし、価格の問合せもきます。技術的な相談もあるだろうし、パートナーの依頼まで舞い込んできます。

問合せを選別し、効果的なアプローチをしたいと思っている営業現場からすればたまったものではありません。見込み度が多様で、要求レベルもぐちゃぐちゃな問合せに、いちいち担当者をつけて営業をかけなければならないのです。当然それでは効率的にはなりません。ウェブサイトの問合せ窓口の設計が曖昧であれば、後の営業も動きにくくなるです。

問合せ設計が素晴らしいウェブサイトでは、むしろ問合せの優先順位は下がります。問合せはあくまで「その他問合せ」として整理されるようになります。例えば、「セミナー申込み」でノウハウを知ることができ、「資料請求」で基本情報を気軽に獲得できます。「見積依頼」で価格を知り、「提案依頼」で営業にコンタクトを取ることができます。その上で、その他の相談事項が問合せに来るように設計するのです。

このように問合せ窓口をラインナップすることで2つの効果があります。１つは、顧客に窓口の全体像が伝わりやすくなることです。顧客からみてウェブサイト上でどんな問合せをすることができるのか一目瞭然となります。必然的に問合せ内容も具体的になってくるでしょう。もう一つの効果は、各問合せ窓口ごとに営業対応レベルを設計できることです。資料請求のような気軽な窓口にはメールレベルでの軽い対応、提案依頼のような重要な窓口には手厚い対応を取ることで営業対応レベルを分けることができます。さらに、窓口の目的に合わせて設問を掘り下げることもできます。例えば、通常の問合せ窓口で「予算」を聞かれてもうっとうしいだけですが、見積り依頼窓口なら「予算」を聞かれても抵抗感はありません。窓口に合わせた設問を用意することで、営業振り分け精度も増してゆくのです。

「問合せを見直す」

それは、ウェブサイトと営業をつなぐ接点を再設計するということです。BtoBのwebマーケティングを考える上で欠かすことのできない視点です。もし「問合せ」を一本化しているのであれば、問合せ設計を再度見直すことをおすすめします。もし問合せ設計に改善の余地があると感じているならば、ぜひ本格的な営業連携を見据えた問合せ設計に着手することをおすすめします。


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　　　参考書籍：
　　　『ウェブ営業力～御社の営業力が躍進する75の処方箋』
　　　　著者： 渥美英紀／株式会社パワー・インタラクティブ
　　　　発行： 株式会社翔泳社
　　　　価格： 1,890円（税抜）
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