新しいソーシャルメディアと企業のCRMへの影響

文責：浅野高徳（パワー・インタラクティブ　マーケティングディレクター）

少し気の早い話だが、今年のインターネット業界における最大のヒット商品と言えば、Twitterでまず疑いはないだろう。
Twitterに参加をする人々は、”フォロー関係”と呼ばれるユーザー同士のネットワークで結び付いており、ツウィート(つぶやき)は急速に世界中の人々に広まっていく。広まった情報はさらに口コミとなって伝わっていく。

このような新しいソーシャルメディアの進展がもたらす企業のCRM(顧客関係の管理)への影響を予測したITロードマップを、野村総合研究所が発表した。

2015年度までのソーシャルメディアの進展とCRMへのインパクトを予測した「ITロードマップ」を発表
～「ソーシャルCRM」が消費者と企業の新たな関係構築を促す～

今後、ソーシャルメディアを活用した企業のCRMの発展は間違いないだろう。
では、企業はどのようにソーシャルCRMに取り組んでいけばよいのだろうか。そのヒントをいくつか下記に挙げてみたので、参考にしていただきたい。

取組1.　部署を超えた連携と役割の構築

これまで、企業におけるCRM担当者は、マーケティング部署が多かった。
しかし、ソーシャルメディアは、会社のブランド認知に活用したり、キャンペーンの告知に利用をしたり、非常に幅広い活用が可能だ。そのため、マーケティングの部署だけでなく、広報やPRの部署、ときには営業担当も関わってくることがある。Web担当者のみでは、業務に負荷がかかり、メディア活用のアイディアも制限されてしまいかねない。

ソーシャルメディアを最大限活用するには、ソーシャルメディアを活用する目的をはっきりさせたうえで、各部署連携し、各々の役割を果たす必要がある。

取組2.　ソーシャルメディアの分析

野村総合研究所の記事にもあるように、欧米ではすでにソーシャルメディアサービスの分析サービスとして、“リスニング・プラットフォーム“が始まっている。
ソーシャルメディアを分析することで、消費者の今の潜在ニーズを拾い上げ、次のプロモーション施策や商品開発にいち早く対応することが可能になるのだ。

取組3.　ソーシャルCRMのデータベースオープン化

データベース化されたデータを活用するには、常に企業内でオープンな環境で閲覧できるようにしておく必要がある。また、誰でも自由に更新できるようにしておくことも大切である。
リアルタイムな更新性を保つことが、ソーシャルCRMを活かすのにもっとも大切なことなのだ。

今後、ソーシャルCRMの活用を考えている企業は、上記の取組について検討してみてはいかがだろうか。

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