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2011年07月05日

共感は触(さわ)れるもの

一昔前の企業サイトは企業理念や事業内容、IR情報、採用情報などを掲載するだけのものでしたが、採用に対する考え方や、環境問題への取り組み、社会貢献に対する姿勢などを、動画やインタラティブ性を駆使したリッチコンテンツで伝えるものが増えてきています。

このようなコンテンツの考え方には、商品やサービスといった切り分けではなく、《Tangible(さわれるもの)》と《Intangible(さわれないもの)》という分け方があるように思います。

例えば、企業の理念やブランドの思想には触れることができません。
これは《Intangible(さわれないもの)》であると言えます。

理念や思想をリッチコンテンツによって表現し、インタラクティブな形で体験させることによって、自社商品やサービスの訴求だけにとどまらず、企業そのものを《Tangible(さわれるもの)》にしようとする取り組みであるようにも思われます。

Web上での優れた体験によって満足をもたらされた利用者は、企業やブランドの考え方を支持するだけでなく、ファンとなってその普及にも大きく貢献していきます。
まさに、お互いが「ふれあい(触れ合い)」、利用者の「琴線に触れる」というTangible化によって得られる成果だと言えます。

では、利用者に優れた体験をさせるために、必要なものとは何でしょうか?
あるいは、Tangible化に必要なものは何でしょう?

一つ目に必要なものは
『利用者の気持ちになって考えること』です。
これは《Sympathy(感情移入)》と呼ばれるものです。

但し、利用者の気持ちになるためには、相手のことがわかるという前提で考える必要があります。
利用者の"性格"や"人と成り"を知ることが重要となります。

「その時、利用者はどんな気持ちだったか?」が《Sympathy(感情移入)》の考え方ですが、
「自分が利用者と同じ立場に置かれたら、どんな気持ちになると思うか?」という考え方もあります。
こちらは、相手のことがわからないという前提となっていますね。

これが二つ目に必要なもの
『状況を論理的に推察し、その立場だったらどう思うか』です。
これは《Empathy(自己移入)》と呼ばれるものです。

利用者の"性格"や"人と成り"を知らなくても、自分自身を利用者の立場に置いてみることで、違った視点から物事を見ることができるはずです。

SympathyとEmpathyは、どちらも《共感》と訳されることがあります。
どちらも《共感》に必要なものということです。

《共感》無くしてコミュニケーションは成り立ちません。
SympathyとEmpathyを持って利用者に向き合わなければ、利用者の琴線に触れ、心がふれあう(触れ合う)ことはできないからです。

《共感》を流通貨幣とするソーシャルメディアでも同様です。

ソーシャルメディアでは、どれだけ共感されるかで情報の価値や重みが決まります。
「人と人とのつながり」という古くからある人間関係が最重視されるため、共感できない情報はスルー(無視)されてしまいます。

企業サイトが利用者と上手くコミュニケーションしていくためには、《Tangible(さわれるもの)》としての《共感》を強く意識していくことが重要になりそうです。

【投稿者:古賀英樹】