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こつこつマーケティングブログ カテゴリー一覧

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2011年08月10日

顧客を肌で感じているか?

■「顧客を肌で感じる」とは

「顧客を理解すること」は、マーケティングに欠かせない活動として、企業が取組み続けている重要テーマです。

ソーシャルメディアの時代と呼ばれるようになった昨今では、TwitterやFacebookで顧客の声を「傾聴」することに関心が高まってきました。技術の進歩により、消費者同士の会話に耳を傾けることが容易にできる時代になってきたのです。

顧客の声を聞こうとする行為はいまに始まったわけではなく、企業はこれまでもアンケート調査やモニタリング、コールセンターに寄せられる声の分析等、様々な手段を使って取組んできました。集めたデータを分析し、顧客の満足度や購入のきっかけ、ライフスタイルなど、顧客の実態やニーズを把握する(顧客を理解する)活動を続けてきました。

その顧客を理解する活動にリアルタイム性が加わることで、「顧客を肌で感じる」ことができるようになりました。ソーシャルメディアの特長の一つとして、リアルタイムに顧客の声が聞けるようになったことがあげられます。どんな話題を投げれば反応がある、反応がない、あるいは、どんなテーマで消費者同士の会話が盛り上がっているかがすぐに把握できるため、時間をかけてデータ集計や分析を行う前に、顧客は何に反応するかを感覚的に持つことができるのです。


■「顧客を肌で感じる」方法

TwitterやFacebookで顧客の声を聞きたいが、運用が大変そうだからなかなか取組めない、という声をよく聞きますが、必ずしも自社でTwitterのアカウントやFacebookページを作らなくても、顧客(見込み客)の声を聞くことができます。

Twitterであれば、自分のアカウントで自社名や自社ブランドで検索すれば、自社についてどんなことが話題にされているかが把握できますし、開発中の商品カテゴリーで検索すれば、利用者や利用したいと思っている消費者が、いま何を求めているかを把握することができます。
例えば、最近注目されている米粉パン。Twitterで「米粉パン」と検索すると、多数のコメントが出てきます。利用シーンは朝食が中心のようですが、中には夕食に食べるケースもあります。また、朝食時に胡麻豆腐やオクラといった和食と一緒に食べているケースもみられ、新たに和食材としての可能性を考えるきっかけとなります。

また、Facebookでは、同じ業界でFacebookを立ち上げている企業に寄せられている声を聞くだけでも顧客(見込み客)を肌で感じることができます。
例えば、ファン数が20万人を超えた無印良品。無印良品のFacebookでは、食品から衣料、インテリア等多くの商品が紹介されています。自社商品に近い分野の無印良品の商品に寄せられたコメントの中には、自社の商品開発、販促のヒントとなる声が含まれている可能性があります。


顧客を肌で感じるための手段は、ソーシャルメディアだけではありません。
自社サイトのアクセスログ解析においても、サイト訪問者の動きをほぼリアルタイムに把握することができます。(アクセスログ解析ツールによって、ログの集計結果が確認できるタイミングが当日であったり翌日であったりと異なります。)

どんな情報に反応してサイト訪問しているのか、広告なのか、報道なのか、社会現象なのか、検索キーワードと誘導元、訪問のタイミングをみれば、ある程度予想がつきます。
また、自社サイトで資料請求や問合わせを行った人がどのページを閲覧していたかがわかれば、どんな商品情報に関心が寄せられているかが把握でき、後の電話や訪問で営業担当者がフォローする際の会話に活かすことができます。

メールマガジンにおいても、配信後の反応を確認し、メルマガ読者の反応を肌感覚で持つことが可能です。

メールの反応は、配信後のおおよそ3日以内までと見ていますが、特に配信したその日が最も反応が高くなります。メールをクリックした人がどのくらいいるのか、また、どんなリンク先にどんな人がクリックしたのか、といった情報を確認すれば、いまどんなテーマがどんな人に関心を持たれているのかを把握することができます。


■「顧客を肌で感じる」重要性

顧客の反応を肌感覚で持つことができれば、顧客の変化をすぐに察知することができます。顧客は日々進化しているものであり、数ヶ月前の顧客データをじっくり分析したところで、全てが現場に活かせるかは疑問です。

そして最も重要なのは、顧客の変化に気づいた後、なぜいまこの現象が起こっているのか、その要因を考えることです。そこに仮説が生まれてくるのです。

顧客を理解するためのデータ分析は仮説に基づいて行うものであり、仮説なしの分析はありません。
顧客をいつも肌感覚で把握し、肌で感じた仮説を検証することで、顧客理解も深まっていくのです。

【投稿者:広富克子】