オペレーションミスを防止するための仕組みづくり　2020年秋の全社研修レポート

仕事の中で、事故とは言わないまでもミスに繋がる小さなアクシデントには、誰でも思い当たる節があるのではないか。メールの自動入力で、送信先に別のアドレスが入ってしまっていた、カレンダーに予定の記載漏れがありダブルブッキングしそうになったなど、「ヒヤリ」「ハッとした」事柄は身の回りで起こっている。

ハインリッヒの法則では、重大な事故の背景にはヒヤリハットが300存在していると言われている。

ふとしたことで事故に繋がる危険性と共に、私達は毎日仕事をしている。特に現代ではインターネットが普及し、ちょっとしたミスで重大な損害を背負うリスクが高まっている。弊社は、Webサイトやマーケティングオートメーション、ビジネスインテリジェンスなどインターネット上のものを扱うことが多いため、ミス防止の重要性が高くなっている。

そもそもなぜミスは起こってしまうのであろうか。人的なミスを全くのゼロにするのは不可能だが、なぜ起こってしまったのか要因を探し出すことは可能である。思い込み、不注意などはイメージが付きやすい。また、リスキーシフトも考えられる。「赤信号みんなで渡れば怖くない」の言葉のように、集団の中ではより危険な判断をしてしまうことである。

色々な要因が組み合わさって引き起こされるミスだが、ミス防止に効果的な事柄は「時代によって変化してくる」、講師の方のそんな言葉が印象的であった。一度決めてしまったらそれで終わりなのではなく、その時々に合わせた対策を常に考えてPDCAを回していくことが大切なのだそうだ。

グループワーク：歓迎会のお知らせをテーマに、タスクの棚卸しとミス防止のための注意すべき項目

ミスを起こさない仕組みづくりのひとつとして、業務見直しが必要だ。ミスを招きうる従来業務に対して、そもそも廃止できないか、簡素化できないか、代替案を考えられないか、といった対策案を考えるのである。ワークショップでは自社の業務と照らし合わせて、業務における情報漏洩への対策案を検討した。機密情報をそもそも貰わない、印刷を控えるなどの廃止案、機密情報へのアクセス制限を設ける、RPAに業務移行させるという自動化などの案が出た。そういった案に対して、効果や難易度から優先順位を付け、実施できそうな対策を考えた。

もう一つ、ミス防止には組織的に取り組むことが重要になる。ミスは個々人の責任ではなく組織の問題であることが多い。もしミスをしてしまったとしても報告を上げることに抵抗感を抱かせるような空気を作らないこと、全員で問題の原因追及を行い、リスクヘッジのための情報を蓄積すること。所属するメンバー全員の意識を高めることで、ミスを起こしにくい組織になる。

この研修を受けて、現在の業務でもミスを防ぐためには、方法を見直す必要があることが分かった。現代では技術の進歩によって、人が行わずともRPAなどで正確に作業を行うことができる。色々な情報をキャッチアップして、常に最適な方法は何か探ることの重要性を再認識した。他のメンバーからは、ミス防止対策について数値で効果を見える化し、PDCAを回すようにしたいなどの意見も出ていた。研修内容を活かし今後より強い組織を目指して取り組んでいく。

マーケティングコンサルタント

水野 友紀子

マーケティングオートメーション活用支援

Adobe Marketo Engage、Account Engagement、Hubspotなど様々なMAツールの活用支援コンサルティングに関わる。
一方で自社マーケティング業務も担っており、Webサイトの運用や、MarketoとSalesforceを連携させた施策実行を行う。自社マーケティングでの成功体験をコンサルティングに生かすため日々奮闘中。
仕事部屋の近くに鳥が住み着いており、Web会議のBGMは鳥の鳴き声。