【導入事例付き】リアルタイムエンゲージメントを実現する、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム Brazeとは

BtoCブランドが顧客の声に耳を傾け、顧客を深く理解し、その理解に基づいてリアルタイムかつクロスチャネルで行動を起こすことを支援するために構築されたのが、Braze（ブレイズ）です。
Brazeは2011年創業のニューヨーク発企業で、現在は日本を含め世界各地に拠点を置いています。提供するのは「残念な顧客体験」を防ぎ、顧客の「今」に応じた最適なアクションを徹底的にやり切る次世代のカスタマーエンゲージメントプラットフォーム。あらゆるチャネルで顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを可能にします。日本国内でも100社を超える多様な業界の企業が導入しています。

Brazeは「金属のろう付け」を意味し、文字通り、企業と顧客の「つなぎ目」となり、真のOne to Oneコミュニケーションを実現することを目指しています。

リアルタイムパーソナライズ＆データ取込み

Braze最大の特徴は、顧客の行動や状態に応じて瞬時にメッセージを届けられることです。
従来のツールは、データの処理や連携に時間がかかりタイムラグのある施策しか打てませんでした。しかし、Brazeはイベント発生直後のリアルタイム配信を実現します。顧客データは常にリアルタイムで更新されるため、例えばユーザーがアプリで商品を閲覧した直後に関連商品のクーポンを送る、といったタイムリーなアプローチが可能です。
また、Brazeの調査によるとクロスチャネル施策を取り入れることで顧客LTVが最大94%向上し得ると報告されています*1。
リアルタイム×クロスチャネルなアプローチは、顧客エンゲージメントと売上の両面で大きな効果をもたらします。

4Rパーソナライゼーションの徹底

Brazeは、「Right User（適切なお客様）」「Right Timing（適切なタイミング）」「Right Channel（適切なチャネル）」「Right Content（適切なコンテンツ）」という4Rの追及が、パーソナライズされた感動体験づくりのスタートラインと考えています。誰に・いつ・どのチャネルで・何を届けるか。この4Rを突き詰めることが顧客一人ひとりに最適化された体験の創出につながります。
Brazeでは統合された顧客データにもとづき、この4Rを満たす精緻なセグメント配信とコンテンツ個別化をマーケター主導で実現できます。

マーケター主導のアジャイル運用

導入に際し、IT部門の大掛かりな開発は不要という点も、Brazeの魅力です。マーケティング担当者自身の手でキャンペーンを設計・改善していくことが可能です。
直感的なGUIでセグメント作成からシナリオ設計、メッセージ内容のパーソナライズまで完結でき、専門知識がなくても高速にPDCAを回せます。
実際にBrazeを導入した企業では高速PDCAにより年間700施策の実施し、購買率200％を実現した事例*2もあります。
属人的なオペレーションから脱却し、マーケターの創造力を直接施策に反映できるアジャイルなマーケティング体制構築を支援するのがBrazeです。

Brazeのようなカスタマーエンゲージメントプラットフォーム（以下、CEP）が提供する価値をより明確に理解するために、従来のマーケティングツールとの主な違いを以下の表にまとめました。

この比較からわかるように、Brazeのアーキテクチャは、従来のチャネルごとに分断されたキャンペーン思考から、顧客中心のジャーニー思考への転換を可能にします。マーケターは、個別のEメールキャンペーンやプッシュ通知キャンペーンを計画するのではなく、顧客のリアルタイムな行動に基づいて、タッチポイント（例：アプリ起動→プッシュ通知→Eメール→アプリ内メッセージ）を横断する一連の体験を設計できるようになります。これは、冒頭で触れた「分断された顧客体験」という課題に対する直接的な解決策となります。

ただし、このリアルタイム性の価値を最大限に引き出すためには、その基盤となる顧客データ（ユーザー行動、プロファイル更新など）が迅速かつ継続的に収集され、Brazeに連携されることが不可欠です。したがって、Brazeの導入効果を高める上では、データ収集戦略や基盤の見直しも視野に入れることが、戦略的な観点から重要となります。

Brazeが提供する主な機能・特徴は次のとおりです。

・リアルタイムなユーザープロファイル更新
Brazeではユーザーの行動データをリアルタイムに取り込み、プロフィール情報やセグメントが即座に更新されます。常に最新の顧客プロファイルをもとにコミュニケーションできるため、ユーザーの反応に合わせたタイムリーな施策実行が可能です。

・SQL不要のGUIセグメントビルダー
コードやSQL等の専門知識がなくても、Brazeの管理画面上で直感的にユーザーセグメントを作成・更新できます。マーケター自身で複雑なセグメント条件を直感的なUIで設定できるため、IT部門に頼らず迅速にターゲット絞り込みがおこなえます。

・Canvas（キャンバス）によるクロスチャネルジャーニーデザイン
キャンバスというマーケターが複数のメッセージでキャンペーンを作成できる統合インターフェースでは、複数チャネル・複数ステップから成る顧客ジャーニーを単一のUI上でドラッグ＆ドロップ操作により簡単に設計できます。
メールやプッシュ通知、LINEなどを組み合わせた複雑なシナリオもノーコードで実現でき、チャネル間で一貫したユーザー体験を提供できます。

・高い拡張性
Brazeは外部データウェアハウスなどと直接連携してユーザーデータを連携可能です。また、APIやネイティブコネクタ経由でユーザー情報の取り込み・エクスポートにも対応しており、既存システムに蓄積された顧客データをマーケティングに活用しやすくします。

・マルチチャネルメッセージ配信
Eメール、モバイル/Webプッシュ通知、SMS、アプリ/Web内ポップアップメッセージ、LINEなど複数チャネルでの配信に対応しており、Brazeプラットフォーム上でそれらを一括管理できます。特に、日本で普及しているLINEとも連携でき、マーケターにやさしいメッセージ作成機能と、さまざまな動的コンテンツツールにより、LINEキャンペーンを素早く立ち上げたり、配信や友だち管理を自在に行えます。これによりユーザーが好むチャネルでのアプローチをシームレスに展開できます。

・ロケーション／天候情報のパーソナライズ活用
ユーザーの現在地や気象データをコンテンツに組み込んだパーソナライズ配信が可能です。
例えば、指定エリア内にユーザーが入った際に自動でクーポンを送信したり、その地域の天候に合わせてメール内容を出し分けるなど、コンテキストに応じた高度なメッセージングをマーケター自身で実現できます。

・Braze AIによるA/Bテストと自動最適化
Brazeにはマーケティング向けのAI機能も搭載されており、UI上で簡単にA/Bテストや多変量テストを設定できます。さらに、客のチャーンリスクを予測したり、逆に購入可能性を予測しそれを元にキャンペーンを展開できる機能や、個々のユーザーが最もコンバージョンしやすいチャネルやタイミングでメッセージを自動配信してくれる機能、個々のユーザーに最適な商品をレコメンドする機能などでメッセージを自動最適化できます。

Brazeを使うことで実現できるマーケティング施策の例をいくつかご紹介します。

アプリ内行動トリガー施策

ユーザーのアプリ内行動を、即座に次の打ち手につなげられるのもBrazeの強みです。
例えばECアプリで商品をカートに入れたまま離脱した場合、自動でリマインドメールやプッシュ通知を送り購入を後押しできます。また、新規会員登録後にチュートリアル未完了のユーザーへフォローアップメッセージを送信し定着率を上げる、といった細かなケアも可能です。ユーザーの行動一つひとつに対し最適なコミュニケーションをセットすることで、離脱防止やリピート率向上に直結します。

マルチチャネルキャンペーンによるエンゲージメント最大化

一つのチャネルで反応が得られなかった場合に別チャネルへ切り替えて再アプローチすることもBrazeなら容易です。
例えば、メールを開封しなかったユーザーに対し、翌日にはLINEで同内容のフォローアップ通知を送るようなシナリオを設定できます。こうしたマルチチャネルのリカバリー施策で接触機会を増やすことで、メッセージ到達率とエンゲージメント向上が期待できます。上の図のように、メールとアプリ内メッセージを組み合わせ同じプロモーション情報を届けることも簡単です。ユーザーごとによく使うチャネルでリーチできるため、一人ひとりに寄り添った体験提供につながります。

位置情報にもとづくプッシュ施策

ユーザーの現在地データを活用すれば、例えば店舗から半径200m以内に近づいた顧客に対してリアルタイムにクーポン通知を送ることができます。Brazeは位置トリガー配信にも対応しており、タイミングよく来店誘導することでコンバージョン向上や顧客体験の向上が見込めます。

実際にBrazeを導入して顧客エンゲージメント向上やLTV向上を実現している日本企業の例を紹介します。その定量成果は非常に明確です。

・コスモ石油（エネルギー）
アプリ会員向け施策でガソリン給油や関連サービスの利用促進にBrazeを活用。洗車プリペイドカードの残高が少なくなったタイミングで案内通知を送る施策などにより、洗車プリペイドカード購入数が36%増加する成果を上げました。またABテスト検証に基づくシナリオ自動配信で、担当者の負担軽減とモチベーション向上にも成功しています。

コスモ石油のBraze公開事例を見る

・グラニフ（リテール・EC）
店舗とオンライン共通の会員基盤を構築とBrazeの導入で既存顧客へのきめ細かなフォロー施策によって離反防止クーポン利用率が10倍に増加し、年間LTV目標を達成するなど大きな成果が出ました。顧客のファン化が進み、離反率（解約率）も着実に改善しています。

グラニフのBraze公開事例を見る

・アソビュー（レジャー予約サービス）
Brazeによりメールマーケティングを自動化した結果、メール開封率40%という高水準を維持し、半年間で流通総額の10%をBraze経由で創出する規模にまで成長させました。わずか導入2週間で最初のキャンペーンを展開するスピード導入にも成功しています。

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・アイスタイル（アットコスメ）（リテール）
統合型の顧客体験強化を目的にBrazeを採用。導入からわずか3ヶ月でアプリMAU（月間アクティブユーザー数）が前年同期比1.5倍に増加、さらにアプリダウンロード数も3倍に伸長する成果を挙げました。加えてアプリとWEB・店舗の連携施策により、特定キャンペーンページへの送客数が従来比2倍になるなど、短期間で顧客エンゲージメントが飛躍的に向上しています。

アイスタイルのBraze公開事例をみる

顧客コミュニケーションにおける様々な課題に対し、Brazeはリアルタイム パーソナライズとマーケター主導のアプローチで解決策を提供します。適切なタイミング・チャネル・コンテンツで顧客と繋がり直すことで、エンゲージメント強化やLTV向上といった成果が実証されています。
もし貴社で「デジタル時代にふさわしい顧客体験を届けたい」「マーケティングオートメーションを刷新してROIを最大化したい」とお考えでしたら、ぜひBrazeの導入をご検討ください。
弊社はBrazeの公式パートナーとして、導入支援、活用支援をはじめ業種別の活用事例や詳細機能についてのご相談やデモリクエストも随時承っています。まずはお気軽にお問い合わせいただき、次世代の顧客エンゲージメントへの第一歩を踏み出してみませんか。
貴社のマーケティング施策の可能性を飛躍的に拡げるプラットフォームとして、Brazeがお役に立てることを願っております。

Braze支援サービスはこちら

【出典】
*1　8 Tips for Making the Most of Your Customer Monetization Campaigns
*2　アイスタイル、Braze活用で顧客体験を向上。1年間で700の施策を実施し、購買率200％

マーケティングコンサルタント

川西佑奈

マーケティングオートメーション活用支援

新卒で営業、BtoB向けのデジタルマーケティング支援業務を経験した後、2022年にパワー・インタラクティブに入社。オペレーション支援も含めたAdobe Marketo Engage活用コンサルティング、Braze活用支援に従事。
地元の神戸を愛しています。