人が入れ替わっても成果を生み出し続ける「型化」の企業風土

「型化」とは、業務を体系化・ルール化し、再現性のあるオペレーションモデルを構築すること。「誰でも簡単に、当たり前にできるようにすること」とも言い換えられるだろう。

「型化」を実現するうえで欠かせない取り組みの1つが「ナレッジ共有」だ。まずは、組織がナレッジ共有を重視するべき理由について解説する。

ナレッジ共有のメリット

ナレッジを共有することで得られるメリットは、大きく以下2つに分けられる。

・組織力の向上
ナレッジベースに体系化された知識を集約すれば、必要な情報を効率的に見つけられるようになる。今まで知らなかった分野について学びやすい環境が整えば、社員一人ひとりのスキル獲得、ひいては組織力の向上にも繋がる。

・顧客体験価値の向上
業務プロセスを文書化することで、社員教育や日常的な業務を効率化できる。また、ナレッジベースに新たな情報を絶えず追加すれば、社員は常に最新の知識を得られる。

さらに、必要な情報の整理・比較をスムーズにおこなえるため、意思決定の場面で最適な判断を下せる可能性も高まる。このような好循環を生み出せることでサービスレベルが高まり、結果的に顧客体験価値を高められる。

「ナレッジ化」は組織が高い成果を挙げ続けるために必要な取り組み

ナレッジ共有によって業務プロセスを効率化できれば、新しい取り組みに挑戦するための余裕が生まれる。

新しい施策で得られた気付きをナレッジ化すれば、次回以降は同じ施策をより少ない労力と時間で実行できる。すると、また新たな取り組みに挑戦する時間ができる。このように、「ナレッジ化」と「新たな取り組み」のサイクルを回し続けることで、人と事業は成長を遂げていく。

ナレッジ共有は、組織が成果を挙げ続けるために必要な行為ともいえるだろう。

次に、マーケティング施策からナレッジを導き出す方法と、魅力的なナレッジを生み出すためのポイントを紹介する。

「経験」こそが最も質の高いナレッジ

ナレッジは、さまざまな情報ソースや体験をもとに蓄積できる。主な手段としては以下4つが挙げられる。

・経験の共有
チームメンバー同士で施策の成功事例や失敗事例を共有する。

・文書化
重要な情報やベストプラクティスを文書化し、いつでも参照できる状態にする。

・教育・研修
研修やトレーニングプログラムを通じて得た新しい知識を、チーム全体で共有する。


・外部情報の活用
業界のトレンドや最新の情報をつかみ、チーム全体で共有する。

マーケティングの分野においては、特に「経験」から生まれるナレッジが最も高い再現性を有する質の高いナレッジといえる。

「仮説立て」「実行」「検証」の繰り返しによって魅力的なナレッジが生まれる

有意義なナレッジを増やしていくには、「仮説を立てる」「実行する」「検証する」を繰り返す必要がある。

1.仮説を立てる
施策の目的・目標を設定したうえで仮説を立てる

2.実行する
仮説をもとに、施策を実行に移す

3.検証する
取り組み内容を振り返り、仮説の正否と実践内容の適切さを評価する

一連の取り組みのなかで重要なポイントとなるのは、「目的と目標の設定」だ。

仮説立ての段階で目的・目標を明確にしておけば、目標を達成するための工夫が生まれる。その「工夫そのもの」や「工夫によって生まれた成果」が、他では得られない価値のある「ナレッジ」となる。

情報の受け手を主語にした環境づくりが必要

「ナレッジ共有」に関する話題は、共有する側の目線で語られることが多い。しかし、いくら共有する側の立場から「ナレッジを共有しましょう」と促しても、ナレッジ共有が当たり前におこなわれる環境を作っていくのは難しい。

そこで意識したいのは、相手を主語にしたナレッジ共有の環境づくりだ。新しいナレッジを共有する際は、自身が伝えたいことを発信するのではなく、相手が自然に「知りたい」と思えるようなタイミングやテーマ・共有目的・内容を考えるようにしよう。

また、欲しい情報を得やすくするためにも、生み出したナレッジは文書として保管し、質問を受けたときにいつでも共有できるよう準備しておくと良い。そうすることで、知りたいことをいつでも確認できる環境が整い、組織の業務スピードが向上する。

続いて、ナレッジを業務プロセスに落とし込むために意識すべき3つのポイントを紹介する。

1.ナレッジを業務に活かす必要性を周知する

ナレッジ化の価値や取り組む理由を各人が理解していなければ、ナレッジ共有は上手く機能しない。企業のトップまたは部門の責任者がメンバーに対し、「ナレッジ化」が顧客体験の向上や事業成長のために欠かせない取り組みであることを繰り返し伝えよう。

2.仮説に対する結果を適切に評価し、共有する

施策実施後、取り組みの良し悪しを適切に評価できなければ、次回以降も同じ失敗を繰り返してしまう可能性がある。そのため、実行した後は仮説をもとに評価し、取り組み内容と結果をシェアしていこう。

3.経験した取り組みを継続し続ける

同じ内容の取り組みを複数回繰り返し、その度にナレッジを更新していけば、業務を効率化できることで生産性を高められる。ナレッジが洗練されることで、自分以外でも同じように業務を遂行できるような型ができあがる。

最後に、株式会社ベーシックが実践するナレッジシェアの取り組みを紹介する。

ナレッジシェアの機会づくり

株式会社ベーシックでは、「マーケティング」「セールス」「カスタマーサクセス」「プロダクト」の4チームがそれぞれほかの各セクションとナレッジ共有をおこなえる機会づくりに取り組んでいる。

ナレッジ共有会は週に1度おこなわれるものもあれば、月に1度程度のものもある。あくまでも顧客に向き合う時間を最優先とし、メンバーの負担にならない範囲で時間を作るようにしている。

Notionを使ったアウトプット

ナレッジの共有には、『Notion』を活用している。

顧客事例をはじめとするあらゆるナレッジを1ヶ所に集約することで、情報にアクセスしやすい環境を作っている。

具体例：イベントの振り返りを目的としたミーティングの実施

ナレッジ共有に向けた取り組みの具体例として、大型カンファレンス開催後の振り返りのために実施したチームミーティングの概要を紹介する。

振り返りミーティングを開催する際のポイントは3つ。

・取り組み完了後、日を開けずに開催する
可能であれば翌日、遅くとも1週間以内に振り返りをおこなう。

・あらかじめ振り返りの目的を設定する
振り返りの目的を明確にし、目的に沿った進行プログラムを決めることで、より有意義な振り返りができる。

・発表内容をまとめたページのリンクを共有する
発表したナレッジを聞き手が活用したいと思った時にいつでもアクセスできるようにする。リンクの共有時は、どのような時にそのページを見るべきなのか、どのようなナレッジを得られるのかも伝えるようにする。

目的や目標を達成するための「工夫」こそがナレッジとなる。そして、その思想を組織に落とし込むことが「型化」の風土づくりにも繋がっていく。

価値あるナレッジを積極的に活用していくために、まずはナレッジ共有の重要性を周知することから始めていこう。

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