Adobe Marketo Engage運用のブラックボックス化を解消、担当者交代後もスムーズに運用できる体制を構築

マーケティング業務を一手に担っていた担当者の退職により、後任者採用までの期間、マーケティング活動が滞ってしまう懸念が浮上しました。応急対応として、社内の別業務の担当者が一時的に業務を引き継ぐことになったものの、操作手順がドキュメント化されておらず、業務がブラックボックスの状態でした。Marketoのワークスペースの把握と運用のサポートが急務となりました。

新任者が決定するまでの約3カ月の期間、パワー・インタラクティブでは、コンサルタント1名、オペレーター2名のチーム体制で、Marketoを活用した施策のスケジュール管理、設定フローの洗い出し、設定、運用のサポートをおこないました。暫定後任者の支援を行うと同時に、業務フローのドキュメント化を進めました。

1) Marketoのワークスペースの洗い出しと整理

Marketoのワークスペースの整理として、まず稼働中/非稼働のプログラムを精査し、過去の非稼働プログラムのアーカイブ作業を行いました。さらに、使用中および未使用のフィールドを明確にし作業環境を整えました。

2) アセット雛形の作成

イベントプログラム、デフォルトプログラム（動画配信や資料のダウンロード）、メールプログラムといったマーケティングプログラムごとにアセットの雛形となるテンプレートを作成し、業務の効率化を図りました。

3）プログラム管理番号の付与

4桁のプログラム管理番号をプログラム名の末尾に付与し、同名のプログラムを複数作成してしまうリスクを回避することで、Marketo運用の誤設定リスクを低減しました。

4）トレーニングと設定マニュアルのドキュメント化

運用中の全ワークフローをドキュメントにまとめて共有できるようにし、暫定引継ぎ者への操作トレーニングを約1時間、週1回ペースで計4回実施しました。以後、担当者が変更になった場合でも設定作業がスムーズに進行できる体制を確立しました。

各プログラムアセットに基本フォーマット（雛形）を作成したことで、設定作業の効率化と時間短縮を実現しました。特に月平均2～3回の頻度で開催されている自社主催の製品セミナーにおいて、統一フォーマットを準備したことにより、作業時間を大幅短縮することができました。ゼロベースからメールやフォームを作成する時間と比較すると、約50％の作業時間短縮になっています。また、トレーニングと設定操作マニュアルのドキュメント化により、暫定の担当者が自立して設定・運用が可能になりました。今後担当者の変更があった場合でも業務が滞らない体制が整い、運用の柔軟性が向上しました。