分野	調査分析/データ活用
業種	製造
期間	1ヶ月

ご相談内容・課題

ユーザーからのQ&Aを集約・Webサイトへ掲載するお客様相談室のKPIとして「自己解決力の向上」を掲げている。購買や問い合わせのように明確ではないKPIに対し、アクセスログからどのようにして「自己解決力」を計測すべきかわからず改善に繋げられない。

コンサルティングの目的

アクセスログレポートによってサイトの課題を発見するとともにQ&Aコンテンツにおける「自己解決力」の指標化と計測方法の提示を行う。また「自己解決力」の低いページに対しての改善方法を提示する。

コンサルティングのポイント

製品ブランドごとの「自己解決力」を数値化し、その後も担当者でも継続して計測可能なシンプルな指標に落とし込んだ。また「自己解決力」の低いブランドの具体的な改善方法など、KPIから改善方法までを提示することで、社内でPDCAを回す土台作りを行った。