依頼から納品までの流れを紹介！パワー・インタラクティブの「MAオペレーション代行サービス」
MA運用ディレクター
木内 健太郎（文責）
パワー・インタラクティブでは、Adobe Marketo Engage（以下、Marketo）などのマーケティングオートメーション（以下、MA）の活用支援サービスの一環として、「MAオペレーション代行サービス」を提供しています。本サービスはお客様のMAの運用を専門スキルのあるメンバーが代行をするサービスです。MAを活用するにあたり、「手を動かす部分は外部に任せて、社内では企画を行いたい」「急な退職や異動により、ツールに触れる人材が欠員してしまった」など、運用に関わる部分をアウトソースしたいというニーズに応えるサービスとなっています。
運用代行サービスの利用を検討中の多くの方は、
「どんな運用フローで代行してくれるのだろうか？」
「任せて品質が低下しないだろうか？」
「納期は守ってくれるだろうか？」
と不安を感じていると思います。
依頼から納品までのフローが不透明だと、スケジュールの遅延や品質の低下が気になるものです。
本記事では、「MAオペレーション代行サービス」の体制、作業フロー、品質管理について詳しくご紹介します。
設定者とWチェック者の2名体制
パワー・インタラクティブのMAオペレーション代行サービスでは、すべての案件で作業は「設定者」と「Wチェック者」の2名体制で実施しています。
2名体制は、運用代行業務の品質維持に以下の理由から必要と考えています。
・単独作業では防げない作業ミスに気付くことができる。
・お客様の業務を理解している者が2名以上いる。
・作業ミスの原因と対策を作業者間で検討できる。
・お客様からのご連絡に迅速に対応できる。
MAオペレーション代行サービスの作業フロー
依頼から納品までの流れ
依頼から納品までは、次のフローで進めています。
画像をクリックすると拡大できます。
進捗管理にはBacklogというプロジェクト管理ツールを使用し、作業（メール配信、イベント設定など）ごとに1つの課題を設けて、ご依頼から納品までのお客様との連絡ツールとしても活用しております。
※お客様のご要望に応じて、Backlog以外のツールも使用しています。
依頼には専用のテンプレートを用意
依頼内容をお伝えてもらう際には、依頼用テンプレートにご記入いただいています。依頼用テンプレートは、作業内容（メール配信、イベント設定など）ごとに用意しています。
依頼用テンプレートを使用することで、依頼時の手間を軽減し、依頼内容の誤認識を防ぐことにつながります。
1例として、下記のような内容です。
メール配信
作業スケジュールを設定後、納品日時を連絡
運用開始前に、お客様と1つの作業に要する「依頼～納品まで」の作業期間を取り決めます。
この作業期間を基に、設定作業、Wチェック、納品日時の作業スケジュールを設定します。
作業スケジュールの設定では、Trelloというタスク管理ツールを使用して「進捗確認」を行います。
下記は、作業期間が3日間で、12月10日にご依頼をいただいた場合の担当者A、Bの作業スケジュールです。
・チェックボックスを使用して、どの作業が完了しているかを把握
・各作業の期日は「日時まで」と明確に記載
・「誰が」「どの作業を」を明確にし、メンション機能で共有
上記のように進捗確認の設定にルールを設け、納期遅れを防止するための施策を講じています。
スケジュール設定後、お客様に納品日時をお知らせいたします。
下記は、12月12日の17時までに納品を行う場合のバックログからのお知らせです。
納品報告には専用のテンプレートを使用
作業完了後のお客様へのご連絡には、納品報告用のテンプレートを使用しています。
納品報告用テンプレートは、作業内容（メール配信、イベント設定など）ごとに用意。テンプレートを使用することで、どの作業者でもお客様のご要望に沿った納品報告が行えるようにしています。
メール配信の場合
お客様のご要望に応じて、弊社でチェックを行った際に使用した「チェックシート」も併せてお送りしています。
設定ミスを防ぐ取り組み
作業手順書を用意
作業の手順や多くのルールは、各作業ごとに手順書としてまとめています。
この手順書を用意することで、業務の属人化を防ぎ、担当者が変わっても一貫性のある作業を行うことが可能です。
また、手順が明確になることで作業効率が向上し、想定外の事象が発生した場合でも、品質の低下や納期遅れを防ぐ効果が期待できます。
チェックシートの運用
設定後のチェックは、チェックシートを準備して実施しています。
チェックシートは作業内容（メール配信、イベント設定など）ごとにベースを作成し、作業前にご依頼内容に沿ってチェック項目を更新しています。
設定者とWチェック担当者は、更新後のチェックシートを共有し、納品後の設定ミス防止に努めています。
チェックシートの必要性やメリットについては、こちらの記事で詳しくまとめておりますので、ぜひご覧ください。
Marketoの設定ミスをゼロにする！究極のチェックリスト活用術と実践例
業務改善に向けた担当者間勉強会の実施
業務中に生じる疑問や不明点、認識の違いを解消するため、定期的に勉強会を実施しています。この勉強会では、日々の運用経験を共有し、以下のテーマを中心に業務改善を行っています。
・お客様から共有いただいた制作上のルールの確認
・作業内容の理解に齟齬がないかのチェック
・作業手順書＆チェックシートの改善案
・工数削減や品質向上のために役立った作業の進め方やツールの共有
勉強会で得られた知見や改善点を活用することで、業務の精度を向上させ、設定ミスの防止に努めています。
作業ミスをノウハウに転換する取り組み
ヒヤリハットやお客様からの指摘事項は、他の運用代行チームとも共有し、回避方法を検討しています。また、他チームの運用ノウハウを積極的に吸収することで、同じミスを繰り返さない仕組みを構築しています。
これらの取り組みにより、ミスの防止や運用代行の品質維持に努めています。
これらの取り組みについては、こちらの記事で詳しくまとめておりますので、ぜひご覧ください。
確かな作業体制と品質管理でサポートいたします
ここまで、弊社の「MAオペレーション代行サービス」について、作業体制やフロー、品質管理の取り組みをご紹介しました。
2名体制で作業を行うことで、設定ミスを防ぎつつ、高い品質を維持しています。また、明確な作業フローにより、納期遅延のリスクを軽減し、安心してご依頼いただける運用代行を実現しています。
「品質」「納期」「作業体制」に対する不安を解消し、貴社のMA運用がスムーズに進むようサポートいたします。MA運用でお困りの際は、ぜひお気軽にご相談ください。
MA運用ディレクター
木内 健太郎
マーケティングオートメーションオペレーション業務
事務処理系のプログラマー、CGアニメーターを経て2015年にパワー・インタラクティブに入社。
HTMLコーダーとして多数のWebサイト制作に携わりながら、現在はAdobe Marketo Engage オペレーション業務に従事。
チームの黒子としてメンバーのサポートをするのが生きがい。
